Usability 101

Το Usability -ίσως ο πιο υποτιμημένος κλάδος στο digital- αποτελεί έναν από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να βελτιώσουμε την αποδοτικότητα μιας σελίδας αυξάνοντας έτσι την κερδοφορία της. Εστιάζει, όχι στην προσέλκυση νέων επισκεπτών στη σελίδα, αλλά στην καλύτερη διαχείριση και αξιοποίηση των υπάρχοντων χρηστών

Το άρθρο αποτελεί το πρώτο αυτού του blog πάνω στο θέμα και είναι μία πρώτη εισαγωγή στο Usability, για όσους δεν το γνωρίζουν. Δανείζομαι λίγο πολύ, όσα έχω γράψει για το Usability στη σχετική ενότητα του site της Linwkise.

Τί είναι το Usability;

Usability σημαίνει -με μία λέξη- χρηστικότητα. Στο Internet όταν μιλάμε για Usability, εννοούμε μια σειρά από κανόνες οι οποίοι καθιστούν τις ιστοσελίδες απλές, ενστικτώδεις και εύχρηστες για όσο το δυνατόν περισσότερους χρήστες. Ο κλάδος που ασχολείται με τη βελτιστοποίηση των ιστοσελίδων, δηλαδή το Usability, συνδυάζει γνώσεις και τεχνικές από το online marketing, την επικοινωνία, την ψυχολογία, τη σημαντική (semantics) και το design και έχει αποδείξει εδώ και πολλά χρόνια στις ώριμες αγορές της Μ. Βρετανίας και των ΗΠΑ, πως μπορεί να έχει πραγματικά εντυπωσιακά αποτελέσματα στην συνολική εικόνα μιας εταιρείας και το κυριότερο, στις πωλήσεις της.

Τα βασικά στοιχεία του Usability, τα οποία αποτελούν και το διεθνές standard όσον αφορά τον ορισμό του Usability (ISO 9241-11:1998), είναι τα εξής:

  • Αποτελεσματικότητα (effectiveness) – δηλαδή κατά πόσο μπορεί να πραγματοποιηθεί μία επιθυμητή ενέργεια σε μία ιστοσελίδα
  • Αποδοτικότητα (efficiency) – δηλαδή πόσο εύκολα μπορεί να πραγματοποιηθεί η ενέργεια αυτή, π.χ. πόσος χρόνος χρειάζεται, πόσα κλικς απαιτούνται κλπ
  • Ικανοποίηση (satisfaction) – δηλαδή πόσο ικανοποιημένος μένει ο χρήστης από την γενικότερη εμπειρία του στην ιστοσελίδα

Δύο ακόμα στοιχεία προστίθενται στα παραπάνω από τον usability guru, Jakob Nielsen: Το κατά πόσο μπορεί ο χρήστης να «μάθει» να χρησιμοποιεί τη σελίδα (learnability) και κατά πόσο του είναι ευκολομνημόνευτα τα επιμέρους στοιχεία και ο τρόπος λειτουργίας της σελίδας αυτής (memorability).

Με απλά λόγια το Usability έχει στόχο να κάνει μια ιστοσελίδα απλή και κατανοητή και τη λειτουργία της «ενστικτώδη» για το χρήστη. Οι επιμέρους αρχές-δείκτες (heuristics) που μας βοηθούν να γνωρίζουμε αν κάτι είναι ενστικτώδες για το χρήστη και άρα σωστό για μία σελίδα, έχουν προκύψει από εκατοντάδες ακαδημαϊκές έρευνες σε χιλιάδες χρήστες και είναι πλέον ευρέως αποδεκτές παγκοσμίως.

Γιατί μας ενδιαφέρει;

Είναι αυτονόητο πως η ικανοποίηση του πελάτη και η θετική εμπειρία μετά από την επαφή του με την ιστοσελίδα μιας εταιρείας, είναι κρίσιμη για την επιτυχία στο ηλεκτρονικό επιχειρείν και ακόμα περισσότερο στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η ποιότητα των προιόντων, οι χαμηλές τιμές ή καλή εξυπηρέτηση πελατών, θα έρθουν δυστυχώς (ή ευτυχώς) σε δεύτερη μοίρα, αν η συνολική εμπειρία του χρήστη στην ιστοσελίδα δεν είναι θετική. Το καλό είναι πως μέσω του Usability, μπορούμε πλέον να ελέγξουμε και να καθορίσουμε την εμπειρία αυτή, βελτιώνοντας τα επιμέρους στοιχεία του site τα οποία παρεμποδίζουν τη χρηστικότητα.

Πιο συγκεκριμένα, βελτιώνοντας ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μέσω του Usability, μπορούμε να πετύχουμε τα εξής:

  • Αύξηση conversion rates: Εντοπίζουμε σημεία που δυσκολεύουν τους χρήστες, διορθώνουμε προβλήματα, κάνουμε τις διαδικασίες πιο εύκολες και μέσα από εξειδικευμένες τεχνικές προβάλλουμε τα μηνύματα που θέλουμε, έτσι ώστε να αυξηθεί το ποσοστό των χρηστών που τελικά πραγματοποιούν αγορά.
  • Βελτίωση της αντίληψης για το brand (brand perception): Η θετική εμπειρία στο site μιας εταιρείας κάνει τους πελάτες ευχαριστημένους και επομένως πιθανότερο να συστήσουν την ιστοσελίδα σας σε φίλους και γνωστούς.
  • Βελτίωση θέσης στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης (search rankings): Ένα καλά δομημένο site γίνεται πιο προσιτό, όχι μόνο στους χρήστες αλλά και στις μηχανές αναζήτησης, οι οποίες το «ανταμείβουν», εμφανίζοντάς το ψηλότερα στις σελίδες αποτελεσμάτων.
  • Διατήρηση πελατών (customer loyalty): Περισσότεροι ευχαριστημένοι πελάτες, άρα λιγότερες απώλειες προς ανταγωνιστικά sites.
  • Μείωση κόστους εξυπηρέτησης πελατών: Τα λιγότερα προβλήματα, οδηγούν και σε λιγότερες ερωτήσεις πελατών, πράγμα το οποίο σημαίνει λιγότερη δουλειά και μικρότερο κόστος για την εξυπηρέτηση πελατών.

Υπηρεσίες Usability

Στην Ελλάδα το Usability δυστυχώς δεν έχει ακόμα εδραιωθεί στο χώρο ως μία αυθύπαρκτη υπηρεσία και είναι ελάχιστες οι εταιρείες που προσφέρουν τέτοιες υπηρεσίες (η Atcom είναι μία από αυτές). Στην καλύτερη περίπτωση το Usability συνυπάρχει με το design στη διαδικασία δημιουργίας ενός website.

Παρόλα αυτά, η πλήρης γκάμα υπηρεσιών Usability που είναι διαθέσιμες είναι οι εξής:

  • Usability evaluation / Expert review: Eκτενής ανάλυση μιας ιστοσελίδας από εξειδικευμένο άνθρωπο του χώρου, όπου ακολουθείται συγκεκριμένη μεθοδολογία για τον εντοπισμό προβλημάτων, παραλείψεων και λαθών. Στόχος του report είναι να αναδείξει τα θέματα αυτά και να προτείνει συγκεκριμένες λύσεις.
  • Usability testing: To usability testing είναι μία εξαιρετικά χρήσιμη μέθοδος, μέσα από την οποία ελέγχονται συγκεκριμένες λειτουργίες του site και οι τρόποι με τους οποίους πραγματικοί χρήστες χειρίζονται την ιστοσελίδα. Το usability testing πραγματοποιείται με ένα μικρό δείγμα χρηστών οι οποίοι εκτελούν μια σειρά προκαθορισμένων «σεναρίων» στο site ενώ παράλληλα καταγράφονται οι αντιδράσεις τους με διάφορες τεχνικές.
  • Eyetracking: Μία από τις μεθόδους καταγραφής της συμπεριφοράς των χρηστών είναι το eye-tracking. Με τη χρήση ειδικής τεχνολογίας μπορούμε να καταγράψουμε και να ακολουθήσουμε το βλέμμα του χρήστη την ώρα που περιηγείται στη σελίδα, να δούμε που «φιξάρεται» το βλέμμα, τι βλέπει και τι αγνοεί.
  • A/B & Multivariate testing: Το multivariate testing πραγματοποιείται σε μεγάλο δείγμα χρηστών με σκοπό την εύρεση της αποτελεσματικότερης εκδοχής της σελίδας ανάμεσα σε δύο συνήθως εκδόσεις. Η μέθοδος αυτή είναι ποσοτική (quantitative) αντίθετα με το usability testing που είναι μέθοδος ποιοτική (qualitative) και χρησιμοποιείται για την βελτιστοποίηση της σελίδας, το landing page optimization κλπ.
  • Advanced analytics: Μέσα από την παρακολούθηση στοιχείων analytics (Google analytics αλλά και άλλα πιο εξειδικευμένα εργαλεία) μπορούμε να αναγνωρίσουμε τυχόν bottlenecks στη ροή των χρηστών και να εντοπίσουμε πιθανά προβλήματα.

 

Σας άρεσε; Μοιραστείτε το!

1 Comments

Leave a Comment.