Πλαίσιο: Εξυπηρέτηση πελατών offline vs online

Πλαίσιο εξυπηρέτηση πελατών offline vs online

Κάθε φορά που επισκέπτομαι κάποιο κατάστημα Πλαίσιο πραγματικά εντυπωσιάζομαι από το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Το σκηνικό είναι πάντα το ίδιο… Με την είσοδό μου στο κατάστημα αμέσως κάποιο από τα παιδιά που βρίσκονται στους διαδρόμους θα με ρωτήσει με χαμόγελο τί ψάχνω για να με κατευθύνει στην αντίστοιχη γωνιά του καταστήματος. Εκεί θα συναντήσω τον υπεύθυνο του τμήματος, ο οποίος θα μου δείξει αμέσως το ράφι με αυτό που ψάχνω και θα προσφερθεί να το μεταφέρει απευθείας στο ταμείο. Στο ταμείο, θα με υποδεχθούν με χαμόγελο και καθώς θα ετοιμάζουν την παραγγελία μου θα με ρωτήσουν τελετουργικά (αλλά με την ίδια ειλικρινή περιέργεια που ρώτησαν και τον προηγούμενο), αν η εμπειρία μου σήμερα ήταν καλή ή αν συνάντησα κάποιο πρόβλημα. Στο τέλος, θα μου δώσουν τη σακούλα με τις αγορές μου και τον κατάλογο, θα με ευχαριστήσουν και θα μου ευχηθούν να έχω μια καλή ημέρα.

Προφανώς, αυτή η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών, η φιλικότητα των παιδιών και η προθυμία να βοηθήσουν δεν είναι τυχαία. Φαίνεται ότι η επένδυση στο κομμάτι αυτό αποτελεί στρατηγική απόφαση της εταιρείας, η οποία για να επιτύχει το αποτελέσμα που βλέπει ο καθένας στα καταστήματά της, δεν μπορώ παρά να υποθέσω ότι συντηρεί έναν καλοστημένο μηχανισμό εκπαίδευσης και μετάδοσης αυτής της κουλτούρας στους υπαλλήλους.

Αναρωτήθηκα λοιπόν, αν αυτή η προσήλωση της εταιρείας στην εξυπηρέτηση πελατών μεταφέρεται και στο ηλεκτρονικό της κατάστημα και αποφάσισα να κάνω μια αντιπαραβολή. Το Πλαίσιο παρέχει το ίδιο επίπεδο customer service online & offline; Πώς θα μπορούσε να μεταφέρει αυτή τη θετική εικόνα στο ηλεκτρονικό του κατάστημα και να διασφαλίσει ένα κοινό customer experience ανεξαρτήτως καναλιού;

Τόνος φωνής 

… ή αλλιώς “tonality” όπως συνηθίζουμε να λέμε στο digital marketing. Ο τρόπος που μιλάει μια εταιρεία στους πελάτες της παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην εικόνα που σχηματίζουμε για αυτή.

Στο κατάστημα αυτό το tonality είναι πολύ φιλικό, χαρούμενο και χαμογελαστό. Τα νέα παιδιά που εργάζονται στους διαδρόμους και στα ταμεία έχουν μια ορεξάτη και ανάλαφρη διάθεση απέναντι στον πελάτη – ευγενική αλλά ταυτόχρονα φιλική.

Το site δεν φαίνεται να έχει κάποια συγκεκριμένη ταυτότητα όσον αφορά το tonality, με αποτέλεσμα να μην μεταφέρεται κάποια αίσθηση φιλικότητας ή εξυπηρέτησης προς το χρήστη μέσα από τα λεκτικά και τις σημειώσεις. Η αρχική σελίδα ιδιαίτερα, δεν “μιλάει” στο χρήστη παρά μόνο μέσα από μια αρκετά στεγνή προτροπή που λέει “Γίνε μέλος στο plaisio.gr”.

Το plaisio.gr δεν δίνει τον τόνο που συναντά κανείς στα καταστήματα

 

Το Play.com καλωσορίζει και λέει με χαλαρό τόνο φωνής “get what you want even faster”

Ακόμα και σε σημεία που το site πρέπει να μιλήσει στο χρήστη με γλώσσα φιλική και προτρεπτική, όπως π.χ. στην αναζήτηση που δεν φέρνει αποτελέσματα, ακόμα και εκεί το Πλαίσιο χάνει την ευκαιρία να δείξει την φιλικότητα και εξυπηρέτηση που δείχνει στα καταστήματά του.

Μία αναζήτηση χωρίς αποτέλεσμα στο Plaisio.gr

 

Η αντίστοιχη αναζήτηση στο Asos.com με ξεκάθαρα πιο φιλική και παιχνιδιάρικη διάθεση

 

Διαθεσιμότητα και αμεσότητα εξυπηρέτησης 

Ένα από τα θετικά της εμπειρίας μου από τα καταστήματα Πλαίσιο, είναι ότι πάντα υπάρχει κάποιος εκπρόσωπος του καταστήματος άμεσα διαθέσιμος. Είτε σε πλησιάσουν μόνοι τους είτε τους ψάξεις εσύ, πάντα θα εξυπηρετηθείς πολύ γρήγορα. Η αντίστοιχη υπηρεσία online δεν είναι τόσο απλή υπόθεση, αφού εδώ δεν έχουμε υπαλλήλους. Τα βασικά συστατικά για να εξασφαλίσουμε την ίδια αμεσότητα και διαθεσιμότητα στην εξυπηρέτηση στο online περιβάλλον, είναι μεταξύ άλλων:

  • Στοιχεία επικοινωνίας

Τα στοιχεία επικοινωνίας πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμα και ορατά σε όλες τις σελίδες του site. Συνήθως τοποθετούνται στο header ή/και στο footer. Το plaisio.gr φαίνεται να ακολουθεί αυτή την πρακτική, κάνοντας εύκολα προσβάσιμα τα στοιχεία επικοινωνίας του και στο header (link “επικοινωνία”) και στο footer (τηλέφωνο εξυπηρέτησης πελατών).

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι άμεσα διαθέσιμο στο footer του site

 

  • Συχνές ερωτήσεις

Η παροχή χρηστικών και χρήσιμων συχνών ερωτήσεων είναι επίσης ένας από τους αποτελεσματικότερους τρόπους βοήθειας και εξυπηρέτησης των χρηστών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος.

Το plaisio.gr έχει δημιουργήσει μια αντίστοιχη ενότητα κάτω από τον τίτλο “Βοήθεια“, ο οποίος είναι μεν περιγραφικός και σωστός, αλλά λιγότερο συνηθισμένος από τον όρο “Συχνές ερωτήσεις” και άρα πιθανώς πιο δύσκολος να εντοπιστεί από τους χρήστες. Υπάρχουν link προς τη βοήθεια στο header και στο footer, αλλά αυτά είναι αρκετά διακριτικά και υποβαθμισμένα.

Τέλος, η υλοποίηση της ενότητας είναι αρκετά δύσχρηστη αφού μόλις ο χρήστης επιλέξει μία ερώτηση, δεν μπορεί να πλοηγηθεί σε άλλες ερωτήσεις παρά μόνο επιστρέφοντας στην κεντρική σελίδα της Βοήθειας.

 

  • Online chat

Η δυνατότητα άμεσης συνομιλίας με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας μέσω online chat αποκτά όλο και μεγαλύτερη σημασία για τους χρήστες και τα καταστήματα. Οι έρευνες καταγράφουν μεγάλη αύξηση χρήσης online chat από τους χρήστες και της προτίμησής τους σε αυτό τον τρόπο επικοινωνίας. Αρχίζουν επίσης να φαίνονται τα πρώτα δείγματα αύξησης του conversion rate που οφείλεται στην προσθήκη ενός τέτοιου εργαλείου στα ηλεκτρονικά καταστήματα.

 

Customer feedback

Το Πλαίσιο ζητά συστηματικά τη γνώμη των πελατών του στα καταστήματα σε κάθε αγορά. Η διαδικασία αυτή βοηθά τόσο γιατί δίνει στην εταιρεία πολύτιμο feedback άμεσα, αλλά και γιατί ενισχύει την εικόνα μιας εταιρείας που ενδιαφέρεται για τους πελάτες της. Δεν φαίνεται όμως να κάνει το ίδιο και online, όπου η δυνατότητα για να συγκεντρώσει feedback είναι πολύ πιο απλή και εύκολη.

Είτε μέσα από feedback forms που εμφανίζονται σε κάποιο σημείο της σελίδας, είτε σε μορφή pop up τη στιγμή που ο χρήστης εγκαταλείπει τη σελίδα ή το καλάθι χωρίς να ολοκληρώσει την αγορά του, είτε σαν follow up σε κάποια επικοινωνία που υπήρξε μέσω email, οι δυνατότητες που μας δίνει πλέον το Internet είναι πολλές και πολύ δυνατές.

To Paypal στέλνει email ζητώντας feedback μετά από κάθε επικοινωνία

 

Το “Kampyle” είναι ένα από τα πολλά εργαλεία για feedback

 

After sales

Φεύγοντας από το Πλαίσιο, ο/η ταμίας πάντα προσφέρει τον κατάλογο έτσι ώστε να πάρεις και κάτι από το κατάστημα μαζί σου στο σπίτι. Τί καλύτερο από το να υπάρχει άμεσα διαθέσιμος ο προϊόντικός κατάλογος της εταιρείας σε κάθε σπίτι, αυξάνοντας έτσι τις πιθανότητες για επόμενες αγορές;

Η αντίστοιχη τεχνική στο digital περιβάλλον δεν υφίσταται αφού ο χρήστης είναι ήδη στο χώρο του όταν επισκέπτεται το ηλεκτρονικό κατάστημα. Υπάρχει όμως μια άλλη πολύ πιο έξυπνη τεχνική, που επιτρέπει στο κατάστημα να σε “ακολουθήσει” και στις επόμενες σελίδες που θα επισκεφθείς ακόμα και αν αυτές δεν έχουν καμία σχέση με το αντικείμενο. Η τεχνική του “remarketing” είναι πραγματικά ενδιαφέρουσα αφου σημαίνει ότι ένας διαφημιζόμενος όπως το Πλαίσιο μπορεί να ξαναμιλήσει στο χρήστη που τον επισκέφθηκε, να τον ενημερώσει για κάποια επιπλέον προσφορά, να του προσφέρει δωρεάν μεταφορικά ή να του πει οτιδήποτε μπορεί να αυξήσει τις πιθανότητες επιστροφής του χρήστη και αγοράς.

Συμπέρασμα

Το Πλαίσιο κάνει κατά τη γνώμη μου εξαιρετική δουλειά offline, αλλά φαίνεται ότι δεν δίνει την ίδια βαρύτητα online. Υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης του site όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, για να φτάσει η εταιρεία στο σημείο να προσφέρει online την ίδια εμπειρία και ξεχωριστή αίσθηση που προσφέρει στους πελάτες των φυσικών καταστημάτων της.

Σας άρεσε; Μοιραστείτε το!

Leave a Comment.